Klantenpanel geeft inzicht

Vraagstuk

Alhoewel banken niet tot onze doelgroep behoren, kwam er een vraag van een lokale bank of het mogelijk was dat wij voor hen een klantenpanel, bestaande uit ondernemers, zouden kunnen leiden. Vanwege de bekendheid van Performance College bij de businessclubs kwam die vraag bij ons terecht. De hoop van de bank was dat er daardoor meerdere ondernemers zouden deelnemen aan die bijeenkomst.

Voorstel

Ons voorstel bestond uit een voortraject, waarbij wij niet alleen organisatorische zaken wilden afstemmen, maar ook onze spelregels. Vanuit onze ervaringen met bijeenkomsten met ondernemers gaven wij het tijdstip en de tijdsduur aan. Het traject zelf zou uit twee sessies bestaan, waarbij de tweede sessie een terugkoppeling inhield naar de ondernemers toe. Tevens gaven wij aan hoe de uitnodiging er uit zou moeten zien. Voor het natraject zouden wij zelf een officieel verslag van het geheel maken, zodat de juiste actiestappen vastgelegd werden. Voor de eerste sessie stelden wij een gedetailleerd draaiboek op met daarbij een concrete rolverdeling voor de betrokkenen.
Voor onze eigen genoegdoening vroegen wij voor het totaal (voortraject, traject zelf en natraject) een stevige financiële investering van de bank, die uiteindelijk goedgekeurd werd.

Aanpak

In de verschillende media van de bank werd de sessie bekendgemaakt, waarbij wij als uitvoerende partner genoemd werden. Er ontstond snel een mooie groep verschillende ondernemers.

In een ruime zaal hadden wij twee ‘cirkels’ laten opstellen: de binnenste cirkel voor de ondernemers, de buitenste cirkel voor de relatiebeheerders en overige medewerkers van de bank. Zij hadden als opdracht gekregen om goed naar de ondernemer te luisteren, in de pauzes en na afloop van de sessie géén verdedigende opmerkingen te maken, en vooral aantekeningen te maken van uitspraken van de ondernemers.
Bij de inventarisatie werd het aantal jaren zakendoen met de bank vergeleken met een huwelijk. Behalve veel hilarische momenten gaf dat ook scherpte. Open vragen, waarop men met post-its antwoorden gaf, werden afgewisseld met stellingen waarvoor men een plaats moest innemen in de ruimte. Als laatste gaf men een aantal zaken aan waardoor over 3 jaar deze bank de beste bank van de regio zou kunnen zijn.
Na afloop bleef iedereen nog netwerken.

Bij de nabespreking van de sessie werden veel pijnpunten op tafel gelegd, waaronder de verdedigende houding van de directeur van de bank tijdens het netwerken.

Na een half jaar was er de terugkomsessie. In een presentatie gaven de relatiebeheerders van de bank aan wat er wel en niet opgepakt werd. Uiteraard ontstond hierbij een stevige discussie, waarbij wij weer met stellingen de ondernemers hun standpunten konden tonen.

In het natraject gaven wij, aanvullend op de uitvoerige verslaglegging, onze adviezen. In de bladen van de bank werd een verslag opgenomen.